Warsztat Design Thinking

Design thinking – zaczynam od jutra!

Steve Jobs powiedział, że wszystko co nazywamy życiem, co znajduje się wokół nas stworzyli ludzie, którzy wcale nie byli mądrzejsi od nas. Co zatem mieli Ci ludzie takiego, co spowodowało, że odnieśli sukces? Czego my powinniśmy się nauczyć, żeby też tak móc? Co powinniśmy zrobić, aby móc odnaleźć się w ciekawych czasach ciągłej zmiany?

 

Zmiany, która może czasami powodować niezrozumienie, poczucie ciągłej potrzeby nadążania za czymś, gonienie, ale też zmiany, która może jawić się jako szansa na to, żeby zrobić coś wyjątkowego i poszukiwać sposobów na dostarczenie prawdziwej wartości i nowej jakości swoim klientom.

Jednym ze sposobów, aby te zmiany oswoić jest metodyka design thinking. Podejście intuicyjne i uniwersalne, stosowane przez wielu nawet w sposób nie do końca świadomy, oparte na zdrowym rozsądku i przezorności. Przecież każdy, kto prowadzi biznes lub angażuje się w jakąkolwiek działalność, komu zależy na tym, aby ta działalność przynosiła profity, zadaje sobie pięć podstawowych pytań – dla kogo to robię? Jaki cel chcę osiągnąć? Co mogę zaproponować? Jak to wygląda? I czy działa? Przynajmniej powinien sobie te pytania zadawać…

Jedną z bardziej wartościowych definicji, która oddaje charakter design thinking – nowego podejścia do biznesu - jest stwierdzenie, że design thinking pomaga nie tyle rozwiązywać problemy, co diagnozować te, z których istnienia nie zdajemy sobie sprawy, a których rozwiązanie mogłoby w znaczący sposób ułatwić nasze życie.

Najlepszym źródłem innowacji jest człowiek, a kwintesencją design thinking, chęć jego poznania.

Wyobraźcie sobie, że zaczynacie współpracę z nowym klientem. Jakie będzie pierwsze pytanie, które mu zadacie? W 90% przypadków będzie to – w czym mogę pomóc? Oczekujecie od klienta, żeby zdefiniował na wstępie swoje potrzeby. A jeśli klient sam nie wie czego chce? Załóżmy, że przychodzi przedsiębiorca do firmy konsultingowej i mówi, że spada sprzedaż, odchodzą klienci o on sobie wykoncypował, że to dlatego, że ma starą stronę internetową bez tych wszystkich nowoczesnych gadżetów, chatbotów i innych. Ma już gotową odpowiedzią na pytanie w czym mogę Panu pomóc. Konsultant zgadza się z tokiem rozumowania klienta, nie wypada się przecież z nim nie zgodzić, został nauczony, że klient ma zawsze rację. Dostarczamy stronę, klient zadowolony płaci, wychodzi, ale często niestety zdarza się, że wraca, bo sytuacja się nie zmienia. Może dlatego, że nikt mu nie zadał kilka razy pytania dlaczego, może dlatego, że nie podjął próby poznania klienta, jego firmy, może dlatego, że nie pokusił się o krótką obserwację tego w jaki sposób teraz funkcjonuje firma, nie porozmawiał z jej klientami, którzy odchodzą lub korzystają z usług konkurencji. Może wówczas okazałoby się, że to nie strona internetowa jest problemem, ale np. niefunkcjonalne opakowanie nowego produktu, albo mało sympatyczna pani w dziale reklamacji.

Design thinking zaczyna się od ludzi, od rozmowy, od zadawania pytań, wiedzie przez wywiady, obserwacje, diagnozę potrzeb, generowanie pomysłów, aż po produkty i usługi, które są odpowiedzią na prawdziwe, nawet te nieuświadomione potrzeby użytkowników.

Od dłuższego czasu na polskim rynku widać wyraźnie modę na to podejście. Wiele firm zachęconych spektakularnymi efektami decyduje się na wykorzystanie go w swojej działalności.

Zapada decyzja: zaczynam od jutra! I przykład z polskiego podwórka, z dużej firmy produkcyjnej, zatrudniającej ok. 300 pracowników. Pan prezes zafascynowany podejściem myślenia projektowego, po kilku szkoleniach z tego zakresu postanowił wprowadzić design thinking na poziomie strategicznym. Design thinking miało się odtąd stać zasadą działania firmy. Wysłał nawet kilku pracowników działu marketingu na szkolenia. Pracownicy, początkowo wystraszeni i zdezorientowani poszli na szkolenia, wrócili, zorganizowali kilka spotkań w swoich zespołach, porozklejali kolorowe żółte karteczki, pobawili się plasteliną i czekali… Niestety nie doczekali się ani oni, ani pan prezes żadnych spektakularnych zmian. Wszystko wróciło do normy. Stwierdzono, że cały ten design thinking jest bez sensu. Dodatkowo jeszcze obniżono motywację pracowników do podejmowania nowych wyzwań. Intencje były dobre, ale wyszło…, jak wyszło. Skwitowano projekt następująco - w końcu my przecież wiemy dla kogo pracujemy (statystyczny Polak, mężczyzna w przedziale wiekowym 30-60, mieszkaniec miasta lub wsi….), wiemy też po co (żeby zarobić jak najwięcej), wiemy co chcemy zaproponować (to co zalega w magazynach) jak to działa też wiemy, bo zawsze tak było, wszyscy tak robią, to po co to zmieniać? I wiemy też czy działa – działa, albo nie działa bo zawsze tak było, wszyscy tak robią….

Czego w tej firmie zabrakło? Kultury organizacyjnej, przekonania całego zespołu do słuszności przyjętej strategii, informacji, kompetencji.

Światowe Forum Ekonomiczne w rankingu najbardziej pożądanych umiejętności na rynku pracy, na trzech pierwszych miejscach umieściło (prognoza na 2020 r.) umiejętność rozwiązywania problemów, czyli umiejętność poszukiwania rozwiązań z wykorzystaniem dostępnych narzędzi, myślenie krytyczne, czyli nie posiadanie wiedzy, ale jej wykorzystanie i analizowanie oraz kreatywność – myślenie, postawa, która wspiera powstawanie nowych rozwiązań.

Warto zatem pielęgnować i wykorzystywać te kompetencje: różnorodny potencjał, wiedzę, doświadczenie, szacunek, chęć do rozwoju, otwartość na zmiany, umiejętność współpracy.

Zacznij od ludzi, wykorzystaj potencjał, który sobą reprezentują, i razem zróbcie co możecie, żeby osiągnąć sukces

Potencjał zespołu to jest to co możemy wykorzystać od ręki. Czy wiecie czym dysponujecie?

Podobnie sprawy się mają w relacjach firma - klient. Każda organizacja powinna skupiać swoją uwagę na klientach, nie na konkurencji. Nie patrzcie co sąsiad produkuje i nie próbujcie go naśladować, ale podążajcie ścieżkami swoich klientów, wejdźcie w ich buty, zastanówcie się co moglibyście im dać, żeby ich życie było łatwiejsze. Nie projektujcie z perspektywy biurka, zapraszajmy klientów do współpracy.


 

Design thinking w zarządzaniu relacjami i doświadczeniami pracowników

Od kilku lat metodyka design thinking wdziera się przebojem do największych, do tych trochę mniejszych i zupełnie małych firm. Do niedawna myślenie projektowe wspierało proces powstawania wartościowych, użytecznych produktów i usług. Teraz, coraz częściej jest postrzegane jako nowy sposób myślenia i postępowania, który pomaga rozwiązywać problemy ludzi, zarządzać ich doświadczeniami i relacjami.

Pracownik XXI wieku – czyli kto?

W dzisiejszych czasach coraz rzadziej przywiązujemy się do marek, pracodawców, dostawców usług. Aktualizujemy wiedzę w czasie rzeczywistym będąc wciąż online. Oczekujemy ofert dostosowanych do swoich osobistych potrzeb, na wyciągnięcie ręki i bez problemów. Chcemy się czuć panami sytuacji, wymagamy szacunku i specjalnego traktowania. Decyzje podejmujemy szybko, pod wpływem emocji, nie naprawiamy, ani rzeczy ani relacji – częściej wyciągamy ręce po nowe, bardziej atrakcyjne i spersonalizowane.

Takie same zachowania prezentujemy coraz częściej także w stosunku do pracodawców, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że rynek pracy w Polsce to już rynek pracownika, człowieka, dla którego w pracy nie jest już najważniejsze wynagrodzenie, ale dobra atmosfera, elastyczny czas pracy, możliwość realizowania swoich osobistych pasji.

Zgodnie z raportem „The 2015 Deloitte Millennial Survey. Mind the gaps”, do wartości cenionych przez młode pokolenie w pracy należą między innymi: praca w imię wyższego celu i głębszych wartości (60% przedstawicieli młodego pokolenia twierdzi, że właśnie poczucie celu było jednym z powodów, dla którego zdecydowali się pracować w obecnym miejscu pracy) oraz dopasowanie miejsca i sposobu organizacji pracy w firmie do ich stylu życia (aż 67% przedstawicieli generacji Y ma elastyczny czas pracy, a 43% ma możliwość pracy z domu).

Polska edycja tego światowego badania przeprowadzona wśród studentów i młodych absolwentów wykazała, że nasze rodzime standardy nie odbiegają znacznie od światowych trendów. Badani wskazali najważniejsze według nich kryteria wyboru miejsca pracy, do których należą rozwój i pozyskanie nowych umiejętności (42%). Co ciekawe, wynagrodzenie zostało wskazane jedynie przez 16% badanych. Na pytanie „czy pracowałbyś nawet, gdybyś nie potrzebował pieniędzy?”, twierdzącej odpowiedzi udzieliło 80% uczestników badania.

Tegoroczne wyniki raportu Global Human Capital Trends jednoznacznie wskazują konieczność zmiany modeli strategii planowania kariery z tych zakładających wspinanie się na kolejne szczeble na koncentrujące się na zdobywaniu umiejętności, doświadczanie i rozwijanie talentów. Szczególnie, że wymagania dotyczące „twardej wiedzy” ustępują miejsca rozwijaniu kompetencji takich jak: rozwiązywanie skomplikowanych problemów, myślenie kognitywne, umiejętność współpracy, pracy w grupie.

Co na to pracodawcy?

Zmiana nastawienia i oczekiwań wobec pracodawców, wymusi prędzej czy później konieczność zmiany ich podejścia do zarządzania ludźmi, budowania strategii i modeli biznesowych, które nie będą mogły uwzględniać jedynie wyników finansowych, ale także wartości, potencjał pracowników, ich pasje. Równolegle z koncentracją na wynikach finansowych, pracodawcy staną także przed wyzwaniem redefiniowania swojej roli. Z pewnością niektórzy z nich z przywódców staną się liderami prowadzącymi zespoły oddanych, lojalnych zaangażowanych, odpowiedzialnych ludzi, skupionych wokół celów organizacji, z których najważniejszym będzie zaspokajanie potrzeb klientów przy równoczesnym realizowaniu swoich pasji i zamierzeń.

Artur Jeznach w książce „Szef, który ma czas”, relacjonując swoją drogę do budowania turkusowej organizacji powiedział: „Bazą naszego działania jest nasza firmowa strategia. Nie chodzi o dobrze brzmiące firmowe motto, lecz o prawdziwy sens działania naszej firmy. Chcę przede wszystkim być pewien, że to co robimy, ma sens i że robimy to z czystym sumieniem. Celem mojej firmy od wielu już lat nie jest maksymalizacja zysków. Od czasów mojego kryzysu za sens działania firmy uznaję najlepsze zaspokojenie potrzeb naszych klientów, a w rezultacie zapewnienie wszystkim pracownikom, w tym oczywiście i mnie, dobrego życia. To wszystko!”

Ricardo Semler, prezes firmy Semco powiedział, że „celem pracy (firmy) nie jest zarabianie pieniędzy. Sens pracy leży w tym, aby zapewnić swoim pracownikom – obojętnie, czy są to menedżerowie, czy robotnicy – dobre życie”.

Co zatem zrobić, aby pogodzić interesy zmieniających się pracowników ich szefów, realizując przy okazji z sukcesem cele biznesowe?

Design thinking pomaga…

Jedną z odpowiedzi może być metodyka design thinking i jej główne pryncypia stawiające w centrum uwagi człowieka – bez względu na to czy jest klientem czy pracownikiem. Należą do nich bez wątpienia:

  • aktywne słuchanie, które w odróżnienia od tylko słyszenia informacji daje możliwość wymiany doświadczeń, argumentów i dyskusji. Dodatkowo daje obydwu stronom poczucie współtworzenia i wpływu na to co dzieje się w firmie,
  • praca w multidyscyplinarnych zespołach – odejście od biurek, dyskutowanie, dzielenie się wiedzą, budowanie nowej wartości z wykorzystaniem potencjału znajdującego się w firmie,
  • popełnianie błędów – żaden szef, tak jak i żaden pracownik nie ma monopolu na jedynie słuszne rozwiązania, dlatego należy testować te, które wydają się właściwe, nawet gdyby miały zakończyć się porażką. Najważniejsze, aby wyciągać z nich wnioski, dzielić się nimi i uczyć. To na błędach własnych, ale także cudzych możemy się nauczyć najwięcej,
  • kreatywność – inspirowanie, pokazywanie drogi, a nie rozwiązania. Twórcza wolność i przestrzeń do podejmowania wyzwań daje ogromne możliwości rozwoju i poczucia sprawstwa. Połączona z odpowiedzialnością za podejmowane decyzje buduje zaangażowanie i lojalność.

Coraz więcej firm i działów HR zmienia postrzeganie roli pracowników i pracodawców w organizacjach. Zaczyna się proces projektowania „pracownika przyszłości”, w tym relacji i doświadczeń, które będą wpływały na jego decyzje dotyczące miejsca i rodzaju pracy, której bliżej będzie do pasji i zamiłowaniu niż przykremu obowiązkowi.

Wierzę, że design thinking nie jest tylko przejściową modą na żółte karteczki. Myślenie projektowe pomaga, zastanówcie się w czym może pomóc Wam.

 

Beata Michalska-Dominiak - doświadczony moderator design thinking, praktyk z bogatym doświadczeniem w prowadzeniu i kierowaniu projektami oraz wsparciu procesów transformacyjnych w organizacjach. Członek Polskiego Stowarzyszenia Kreatywności. Współtwórca pierwszego w Polsce Design Thinking BarCamp. Czerpie z potencjału myślenia projektowego podczas prowadzenia szkoleń i warsztatów dla biznesu, administracji publicznej, edukacji i sektora pozarządowego. Bierze udział w konferencjach, kongresach w roli eksperta. Angażuje się w wiele inicjatyw, w ramach których zamienia problemy na wyzwania i wspiera w poszukiwaniu skutecznych rozwiązań.

www.klientocentryczni.pl


Warsztat Design Thinking w PAM Center - 21 kwietnia 2018